赤字、黒太字共に頻出ですが、テスト直前は赤字部分の抜け漏れを必ずチェックしてください。
お客さまからの苦情等への対応
（１）苦情とは
①お客さま対応上の問題
常識的な礼儀作法はもとより、手続きの放置や書類紛失、約束を守らない事、間違った説明をすること、お客さまの立場（個人情報の取り扱い等）を尊重しないことなど、私たちの不手際により、お客さまに損失や迷惑をおかけした場合の苦情。
②お客さまの意に沿わない生命保険会社の制度や商品・サービス内容の問題
各種手続きの案内、契約保全情報の提供、商品やサービス内容の仕組みに関する説明などが不十分であったために、お客さまに損失や迷惑をおかけした場合の苦情。
③上記以外の理由で、お客さまに損失や迷惑をおかけした場合
郵送物の遅配・誤配や銀行等の口座振替ミスなどから生じる苦情
（２）苦情等を受けた場合の対応
苦情等を受けた場合はお客さまの立場になって誠意ある対応をすることが不可欠。苦情を受けてから解決するまでの具体的な対応は、生命保険会社のルールに従って行動することが大切。
◆留意点
①申し出事項をしっかり聞いて原因把握
②お客さまと共通認識にたって迅速に誠意ある回答（安易な回答をしない）
③解決までの経緯を正確に記録（会社ルールのもと報告）
④今後の改善・業務見直しにつなげ再発防止
契約者以外の人からの申し出対応
契約手続きや契約情報についての照会などは、契約の正当な権利者である契約者の意思にもとづくもの。
（１）契約情報の開示請求について
①配偶者や親族であっても契約者以外の人から「配当金」「貸付金」「解約返戻金」など契約情報について問い合わせがあった場合は注意が必要。
②保険会社等の金融機関には、取引に関連して知りえた情報を、正当な理由なしに他に漏らしてはならないという「守秘義務」がある。
③契約者の了解なしに情報開示したことにより、お客さまに損害が生じた場合は、不当行為としてその責任が問われる。
（２）代理人による保全手続き等について
①契約者貸付や解約などの保全手続きは、配偶者や親族であっても契約者に代わって行うことはできない。
②どうしても契約者自身が手続きできない事情がある場合は、委任状等による正式な代理人としての手続きが必要。この場合においても、契約者本人の意思確認ができていることが条件となる。
③保険金額の変更や保険金受取人の変更など、手続きの種類にとよっては契約者だけでなく被保険者の同意が必要な場合があるので注意が必要。
